Boli si tratamente
vezi toata lista

Sondaj

Cat timp ati asteptat in vederea consultatiei, ultima data cand ati fost la medic?

 sub 15 min.
 15-30 min.
 31-45 min.
 45 min-1 ora
 O ora si jumatate
 2 ore sau peste

 

Primul studiu privind satisfacția pacienților din spitalele bucureştene

Primul studiu privind satisfacția pacienților din spitalele bucureştene

Reţeaua Info-Sănătate şi ASSMB au realizat în perioada mai-octombrie 2011, un studiu-pilot privind satisfacția pacienților din spitalele de stat bucureştene.

14 Mai 2012

 

Studiul integral este disponibil în format pdf la http://www.info-sanatate.ro/docs/Studiu_Pilot_Satisfactia_Pacientilor_2011_Info-Sanatate_ASSMB.pdf.

Studiul-pilot privind satisfacţia pacienţilor din spitalele de stat bucureştene a fost realizat, în perioada mai-octombrie 2011, de către Reţeaua Info-Sănătate şi Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureşti (ASSMB), pe un eşantion de 1.124 de pacienţi din cele 17 spitale din Bucureşti aflate în subordinea ASSMB. Echipa de cercetare a fost coordonată de Dr. Ovidiu Brazdău (Reţeaua Info-Sănătate) cu sprijinul Dr. Cristina Constantinescu (ASSMB).

Obiectivul studiului a fost realizarea analizei amănunţite a satisfacţiei pacienţilor din spitalele de stat aflate în subordinea ASSMB şi realizarea de propuneri de îmbunătăţire a calităţii serviciilor medicale. De asemenea, studiul a urmărit analiza unor prejudecăţi existente la nivelul pacienţilor, dar şi evaluarea veridicităţii unor informaţii aşa-zis obiective transmise de mass-media (de ex. ideea că majoritatea pacienţilor internaţi în spitalele de stat îşi cumpără singuri materialele sanitare).

Dr. Ovidiu Brazdău, managing director Reţeaua Info-Sănătate, coordonator studiu:
“Acest studiu demontează o serie de prejudecăţi despre sistemul de sănătate din România. Una dintre acestea, utilizată frecvent de mass media este că, majoritatea pacienţilor îşi cumpără medicamente singuri, însă în realitate doar 10 % dintre pacienţi si-au procurat singuri medicamentele. Un alt aspect este mâncarea oferită de spital, care este relativ bună din punct de vedere subiectiv, însă insuficientă. Datele arată un nivel ridicat de satisfacţie, însă momentan nu putem face comparaţii între spitale. Abia după realizarea mai multor studii de acest gen la nivelul întregii ţări se va putea stabili un etalon natural şi se vor putea compara spitalele.”

Dr. Sorin Oprescu, Primarul general al Capitalei:
„Au trecut 4 ani de zile de când am luat în jurisdicţia ASSMB 19 spitale. Am o foarte mare mulţumire. După 4 ani aceste spitale au evoluat social, tehnologic. Am solicitat realizarea acestei cercetări pentru a arăta două aspecte: fie lucrurile n-au mai mers înainte şi au stagnat atât la nivel de mentalitate, cât şi material, fie lucurile au evoluat şi evoluează într-o manieră pozitivă. Ne-am bucurat să vedem că rezultatele sunt pozitive.”

Dr. Cristina Constantinescu, ASSMB:
“Am aruncat o privire peste ce tipuri de chestionare se utilizează în străinătate, în unele spitale şi clinici private. Ne-am plasat în locul unui pacient şi ne-am pus întrebări: Ce vreau eu de la un spital? Dar de la personalul medical? Mi se acordă destule informaţii privind diagnosticul? Mâncarea este bună, suficientă? Astfel am găsit cele mai bune variante de itemi şi am acoperit toate situaţiile posibile.”

Prof. univ. dr. Vasile Astarastoae,  preşedintele Colegiului Medicilor din România:   
"Rezultatul acestei cercetări subliniază 3 lucruri:  atunci când există preocupare şi competenţă din partea factorilor decizionali chiar în condiţiile grele pentru sistemul de sănătate românesc se poate maximiza calitatea serviciilor şi a actelor medicale. Se dovedeşte că dacă un medic gestionează sistemul, ştie cum şi când să facă; în al doilea rând, în pofida unor acţiuni concertate în care decidenţii şi organele de forţă ale statului poliţienesc încearcă să blameze medicii, majoritatea pacienţilor au încredere în medicii români. Mă întreb care ar fi procentele dacă nu ar fi această politică; şi în al treilea rând, rezultatul este un argument pentru descentralizare reală şi nu formală şi pentru acordarea unei autonomii reale spitalului care să permită depolitizarea sistemului, acest cancer care îl omoară."

Metodologia de cercetare
Evaluarea satisfacţiei s-a realizat cu ajutorul “Scalei de evaluare a satisfacţiei pacienţilor”, un instrument psihometric de evaluare realizat şi validat de Reţeaua Info-Sănătate special pentru această cercetare. Calităţile psihometrice ale Scalei au fost evaluate anterior începerii studiului propriu-zis, folosind metodologia standard de cercetare psihosociologică, care a demonstrat validitatea şi fidelitatea foarte bună a instrumentului.

„Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor” este formată din trei secţiuni: prima parte include datele demografice de bază (vârstă, sex, educaţie etc.), urmată de o secţiune de 33 de itemi privind satisfacţia, măsurată pe o scală de apreciere cu 4 trepte (Acord puternic, Acord, Dezacord, Dezacord puternic), iar în ultima parte o secţiune de întrebări dihotomice (Da/Nu) şi întrebări deschise referitoare la problemele şi nevoile pacienţilor. Astfel, Scala de evaluare a adunat atât informaţii cantitative, care au stat la baza analizelor statistice, cât şi informaţii calitative, care s-au constituit în propuneri specifice destinate ASSMB pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor medicale.

Rezultatele obţinute au fost grupate sub forma unui Scor (indice) general de satisfacţie, precum şi în subscale care măsoară satisfacţia faţă de spital, faţă de serviciile medicale, faţă de relaţionarea şi comunicarea cu medicii şi personalul medical. În vederea derulării unei analize conceptual, s-a analizat comparativ media scorurilor brute (calculate ca procent din totalul posibil) cu media scorurilor standard (calculate în percentile). Având în vedere distribuţia normală a răspunsurilor, s-a ales percentila ca scor standard care să descrie satisfacţia, astfel că majoritatea datelor sunt prezentate sub formă de procent (%).

Având în vedere că eşantionul pe care s-a realizat cercetarea este reprezentativ strict la nivelul spitalelor de stat din Bucureşti, nu se pot realiza corelaţii cu clinici private sau spitale de stat în această fază. Pe parcursul anului 2012, “Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor” urmează a fi aplicată în alte oraşe, precum şi în spitale private, fapt care va conduce la realizarea unui etalon reprezentativ naţional, care va permite comparaţii între spitale şi oraşe şi chiar între diferitele secţii ale unui spital.

Prezentarea şi analiza rezultatelor

Indicele general de satisfacţie
Datele obţinute arată o uşoară tendinţă spre satisfacţie ridicată a pacienţilor, indicele general de satisfacţie fiind 60%. Satisfacţia faţă de spital este mai ridicată decât scorul general de satisfacţie (66%), în timp ce satisfacţia faţă de medici, personalul medical şi serviciile medicale se situează sub indicele general de satisfacţie.

Scorul general de satisfacţie - 60%
Satisfacţia faţă de spital - 66%
Satisfacţia faţă de comunicare    - 55%
Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical - 54%
Satisfacţia faţă de serviciile medicale - 54%

Scorul general de satisfacţie înclină spre o satisfacţie medie spre bună, ceea ce contrazice prejudecata că majoritatea pacienţilor din spitalele de stat sunt nemulţumiţi de serviciile medicale ce li se oferă în aceste spitale. Din contră, se pare că lucrurile sunt  percepute ca fiind normale, pacienţii considerând spitalele subordonate Primăriei Municipiului Bucureşti drept locuri unde se pot trata.

Analizele de corelaţie între datele demografice şi indicele general de satisfacţie relevă existenţa unei corelaţii semnificative între vârsta pacienţilor şi gradul de satisfacţie. Cu cât pacienţii sunt mai înaintaţi în vârstă, cu atât creşte satisfacţia lor faţă de serviciile medicale. Trebuie menţionat aici că 36% dintre pacienţii chestionaţi au vârsta peste 55 de ani.

Nu există corelaţii semnificative între satisfacţie şi educaţie, gen sau stare civilă. Datele analizate nu arată diferenţe semnificative între spitale, între cele 17 spitale evaluate fiind diferenţe foarte mici, sub marja de eroare de 3%.

Evaluarea satisfacţiei privind medicii şi serviciile medicale

Lista de mai jos prezintă satisfacţia pacienţilor pe cele trei subscale ale chestionarului: satisfacţia faţă de spital, faţă de serviciile medicale, faţă de medici şi personalul medical.

Satisfacţia faţă de spital
- Satisfacţie ridicată

Spitalul este iluminat corespunzător.   
Înţeleg foarte uşor regulile de comportament.   
Pe uşa cabinetelor este indicată specialitatea acestora.   
Găsesc uşor drumul către recepţie. 
Spaţiile interioare (holuri, saloane) sunt foarte curate.
- Satisfacţie medie
Indicatoarele mă ghidează pentru a trece dintr-un corp în altul.
Pot interacţiona uşor cu persoanele apropiate.   
Am suficient spaţiu personal în salon.   
Mă simt confortabil în incinta spitalului.
- Nesatisfăcător   
Spitalul este unul modern.   
Mă simt confortabil în spațiul sau sala de aşteptare.   
Sunt suficiente scaune în sala de aşteptare.   
Dacă vreau să ajung undeva, găsesc foarte uşor locaţia cu ajutorul indicatoarelor.   

Relaţia pacienţilor cu spitalul este evidenţiată şi de întrebările din secţiunea a III-a
Întrebare                                                                         % Da    % Nu
Ştiţi unde se găseşte condica de reclamaţii?           22%    78%
Găsiţi uşor loc de parcare în incinta spitalului?        36%    64%

Răspunsurile indică lipsa de informaţie privind condica de reclamaţii şi probleme cu locurile de parcare.
Satisfacţia faţă de serviciile medicale
- Satisfacţie ridicată
Primesc medicamentele la timp, conform programului de tratament.   
După diagnosticare, primesc imediat tratament.   
- Satisfacţie medie
Sunt foarte mulţumit de salonul în care stau.   
Aştept foarte puţin pentru a fi consultat.   
- Nesatisfăcător
Mâncarea din spital este suficientă.   
Timpul de aşteptare pentru consultaţie este foarte mare.   

Mâncarea oferită de spital. Deşi insuficientă, se pare că este totuşi relativ bună din punct de vedere subiectiv, aspect evidenţiat de întrebarea specială din secţiunea a III-a:
Întrebare                                                                % Da    % Nu
Sunteţi mulţumit de mâncarea din spital?       83%     17%

Satisfacţia faţă de comunicare
- Satisfacţie ridicată
Am aşteptat foarte puţin pentru a mă interna.   
- Satisfacţie medie
Mi se explică amănunţit procedurile de realizare a investigaţiilor.   
Pot afla uşor ce documente îmi sunt necesare pentru a beneficia de serviciile medicale.   
- Nesatisfăcător
Nu trebuie să completez multe acte.   

Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical
- Satisfacţie ridicată
Asistentele au o ţinută corespunzătoare.
Asistentele au grijă de mine aşa cum ar trebui.   
Doctorul a găsit soluţia pentru rezolvarea problemei mele de sănătate.   
- Satisfacţie medie
Doctorii sunt foarte amabili.
Doctorul are foarte mare grijă de mine.   
Doctorul discută în detaliu despre problema mea.   
Asistentele vin repede, atunci când am nevoie de ele.   
- Nesatisfăcător
Infirmierele vin foarte repede, atunci când am nevoie de ele.
Personalul de pază îmi oferă un sentiment de securitate.   
Doctorii nu acordă un mare interes problemei mele.   

Aceste aspecte trebuie corelate şi cu răspunsurile la întrebările din secţiunea a III-a
Întrebare                                                                                                       % Da    % Nu
Doctorul v-a oferit mai multe variante de tratament?                               42%    58%
Sunteţi mulţumit de grija acordată de asistente?                                     93%    7%
Doctorii folosesc termeni medicali fără a vă explica înţelesul lor?       84%    16%

O problemă importantă evidenţiată aici indică necesitatea ca medicii să ofere explicaţii mai pe înţeles, 84% dintre pacienţii declară că de fapt nu prea înţeleg unii termeni medicali utilizaţi de medici.

Relaţia cu personalul auxiliar (recepţionerii, liftierii şi infirmierii) este una foarte bună, gradul de satisfacţie în relaţia cu aceştia fiind foarte ridicat.
Întrebare                                                                                                        % Da    % Nu
Personalul de la recepţie vă oferă indicaţiile de care aveţi nevoie?    82%      18%
Sunt liftierii amabili?                                                                                      62%      38%
Transportul cu targa sau căruciorul se realizează fără probleme?     88%       12%

Alte aspecte importante rezultate din secţiunea a III-a
Întrebările speciale din secțiunea a III-a au avut rolul de a evalua aspecte nespecifice, nelegate de satisfacţia pacienţilor, dar importante pentru managementul spitalelor.

Plata unor sume de bani către medici
Întrebare                                                               
Medicii sau personalul medical au condiţionat direct actul medical de plata unor sume de bani? (v-au solicitat bani?)  Da - 2%;  Nu - 98%  
Medicii sau personalul medical au condiţionat indirect actul medical de plata unor sume de bani? (nu au realizat anumite lucruri dacă nu le-aţi plătit bani?)  Da - 5%;     Nu - 95%

Dacă da, cui aţi oferit bani ?
Doctorilor    - 20%
Asistentelor - 79%
Personalului auxiliar - 1%

Rezultatele indică o condiţionare foarte redusă a actului medical de plata unor sume de bani către medici şi personalul medical de către pacienţi.
Problema aşa-zisei “spăgi” cerute de medici pentru a realiza operaţii sau activităţi medicale se pare că este o prejudecată: în realitate, pacienţii mai degrabă oferă sume de bani medicilor şi personalului medical pentru că aşa se face, nu pentru că sunt condiţionaţi cumva de către aceştia.

În premieră, datele obţinute evidenţiază cui au oferit sume de bani pacienţii: asistentelor, într-o proporţie majoritară, şi nu medicilor!

Cumpărarea medicamentelor de către pacienţi
Întrebare                                                                                                               % Da    %Nu
Pe durata internării v-aţi cumpărat singur/ă unele materiale sanitare?    12%    88%
Pe durata internării v-aţi cumpărat singur/ă unele medicamente?            10%    90%

Răspunsurile indică un procent relativ mic de pacienţi care îşi cumpără singuri medicamentele şi materialele sanitare. Rezultatele obţinute contrazic opiniile exprimate de mass-media, în care se susţine că majoritatea pacienţilor îşi cumpără medicamentele şi materialele sanitare.

Aceste rezultate trebuie însă ponderate de faptul că datele sunt obţinute doar pe Bucureşti şi este posibil ca la foarte multe spitale din ţară, cu bugete semnificativ mai mici, procentul celor care îşi cumpără medicamente sau materiale sanitare să fie semnificativ mai mare.

Sugestii şi probleme semnalate de către pacienţi prin răspunsuri deschise

În ceea ce priveşte secţiunea calitativă a instrumentului de evaluare, analiza statistică indică o frecvenţă mai mare a următoarelor sugestii venite de la pacienţi:

- Sporirea gradului de curăţenie.
- Deschiderea unor farmacii în cadrul spitalului.
- Modernizarea aparaturii medicale.
- Modernizarea mobilierului.
- Instalarea aparatelor de climatizare.
- Diversificarea mâncării.
- Instalarea de televizoare în saloane.
- Construirea unui spaţiu special pentru primirea vizitelor.
- Frigidere (cererea apare foarte des)
- Grupul sanitar (probleme cu instalaţiile, curăţenia)
- Număr insuficient de asistente medicale
- Loc pentru fumat

Deşi cu un grad sporit de subiectivitate, întrebările de faţă sunt reprezentative pentru problemele directe întâmpinate de pacienţi în interacţiunea lor cu spitalul. În cazul unor decizii la nivel administrativ, ar trebui să se realizeze o analiză specifică a acestora.

Rezumat: aspecte pozitive şi aspecte nesatisfăcătoare

Aspecte pozitive privind spitalul şi serviciile medicale

Referitor la spital: iluminarea este corespunzătoare, regulile de comportament în spital sunt bine prezentate, destinaţia cabinetelor este bine precizată prin tăbliţele de pe uşă, spaţiile interioare sunt curate.

Medicamentele sunt livrate la timp, iar promptitudinea medicilor este apreciată. Timpul pentru internare este, de asemenea, perceput ca fiind relativ mic. Există un procent relativ mic de pacienţi care şi-au cumpărat singuri medicamentele şi materialele sanitare (10%).

Serviciile realizate de asistentele medicale sunt percepute ca fiind mai satisfăcătoare decât serviciile realizate de medici. Ţinuta şi grija asistentelor pentru pacienţi este apreciată pozitiv, dar şi faptul că medicii găsesc soluţiile pentru rezolvarea problemelor de sănătate ale pacienţilor. De asemenea, celelalte categorii de personal medical şi auxiliar: recepţionerii, liftierii şi infirmierii sunt apreciate ca având un comportament satisfăcător.

Datele obţinute indică o condiţionare foarte redusă a actului medical de plata unor sume de bani către medici şi personalul medical, de către pacienţi. Problema aşa-zisei “şpăgi” cerute de medici pentru a realiza operaţii sau activităţi medicale se pare că este o prejudecată: în realitate, pacienţii mai degrabă oferă sume de bani medicilor şi personalului medical pentru că aşa se face, nu pentru că sunt condiţionaţi cumva de către aceştia.

Aspecte cu un nivel de satisfacţie scăzut care necesită intervenţii urgente din partea managementului spitalelor

Referitor la spital: lipsa modernizării spitalului, lipsa de scaune şi de confort din sala de aşteptare, lipsa indicatoarelor necesare pentru orientarea în spital. De asemenea, pacienţii au semnalat lipsa locurilor de parcare, precum şi lipsa informaţiilor privind condica de reclamaţii. Mâncarea oferită de spital se pare că este totuşi relativ bună, din punct de vedere subiectiv, dar este insuficientă. Timpul de aşteptare prea mare este semnalat de asemenea ca fiind o problemă, precum şi faptul că sunt prea multe acte de completat.

Alte probleme care trebuie remediate sunt timpul prea mare de reacţie a infirmierilor, lipsa sentimentului de securitate oferit de personalul de pază şi faptul că, deşi liftierii sunt remarcaţi ca fiind amabili de marea majoritate a pacienţilor, un procent destul de ridicat dintre aceştia (38%) au declarat că liftierii nu sunt amabili.

În relaţia cu medicii, este perceput ca nesatisfăcător interesul acordat de medic problemei pacientului, precum şi faptul că medicii folosesc termenii medicali fără a-i explica îndeajuns.

O altă problemă gravă, dar care nu este specifică doar spitalelor din subordinea ASSMB, este legată de plata unor sume de bani către medici şi asistente: deşi doar 20% dintre pacienţi au oferit bani medicilor, problema se pare că este mai gravă la nivelul asistentelor, 79% dintre pacienţi declarând că au oferit sume de bani asistentelor.

La final, pacienţii au formulat o serie de sugestii pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor medicale, cele mai importante fiind următoarele: sporirea gradului de curăţenie; deschiderea unor farmacii în cadrul spitalului; modernizarea aparaturii medicale; modernizarea mobilierului; montarea de instalaţii de climatizare; diversificarea mâncării; instalarea de televizoare în saloane; construirea unui spaţiu special pentru primirea vizitelor; frigidere (cererea apare foarte des); grupul sanitar (probleme cu instalaţiile, curăţenia); număr insuficient de asistente medicale; amenajarea de locuri pentru fumat.

În încheiere, precizăm din nou că aceste rezultate nu pot fi extrapolate către alte  spitale din Bucureşti sau din ţară. De asemenea, în această fază a cercetării datele nu au relevat diferenţe semnificative între spitalele ASSMB, astfel că nu sunt posibile comparaţii între spitale. După extinderea cercetării şi aplicarea Scalei de evaluare a satisfacţiei pacienţilor în alte oraşe şi pe diferite categorii de spitale şi clinici medicale, se va putea furniza o evaluare comparativă.

Despre Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureşti (ASSMB)

ASSMB (Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucuresti) este o structură nouă din punct de vedere istoric, creată în anul 2009 prin procesul de descentralizare a serviciilor publice de sănătate în România, constituită ca o instituţie sub autoritatea Consiliului General al Municipiului Bucureşti, în cadrul Primăriei Generale a Municipiului Bucureşti.

ASSMB deţine 20 de spitale cu specialităţi medicale diverse, dar complementare şi, de asemenea, coordonează o reţea de cabinete ambulatorii care oferă servicii de medicină desfăşurate în unităţi de învăţământ, inclusiv ale studenţilor şi ale grădiniţelor, dar şi puncte de prim ajutor, ca servicii de asistenţă medicală comunitară, prin intermediul parteneriatelor medico-sociale

Date de contact:
Tel: 0374.001.923; 021.310.10.59 / Fax: 0758.710.045; 021.310.10.69
E-mail: contact@assmb.ro; Web: www.assmb.ro

Despre Reţeaua Info-Sănătate


Info-Sănătate TV este cea mai extinsă reţea de informare de tip digital signage din România, formată din peste 400 de ecrane LCD amplasate în sălile de aşteptare ale clinicilor medicale şi spitalelor din 102 oraşe din România. Programele editoriale sunt destinate educaţiei şi informării pacienţilor, prin promovarea unui stil de viaţă sănătos și conștient, precum şi susţinerii programelor de prevenţie.

Date de contact:
Tel/Fax: 021/668.51.12
E-mail: office@info-sanatate.ro; Web: www.info-sanatate.ro
« inapoi

Articol vizualizat de 4624 cititori

MESAJ DE INTERES PUBLIC

 
 
Reteaua Info-Sanatate
Harta Spitale si Centre Medicale
Recomandare video
Dosarul Electronic de Sanatate al Pacientului   Dosarul Electronic de Sanatate al Pacientului

Prezentare pentru medici despre dosarul electronic de sanatate al pacientului.

vezi toate video »


© Reteaua Info-Sanatate, 2008-2017
    Info-Sanatate este operator de date cu caracter personal nr. 26805

   
Adnet